En vanlig dag?
Jobb 2 kommentarer »Ringer HP supporten på morgonen och knappar mig igenom deras systemval för att lyckas komma fram till nätverkssupport och annan utrustning än HP. Efter en liten stund svarar HP:s växel och undrar vem jag vill prata med. Förklarar då att jag vill prata med supporten, troligen nätverkssupporten för icke-HP utrustning av att dömma av de alternativ som fanns i knappvalen, eftersom vi har problem med en Cisco brandvägg köpt vi dem. Blir då vidarekopplad, fast till mjukvaruspporten. De tycker givetvis att jag har hamnat helt fel och borde ringa om och knappa precis lika jag gjorde när jag hamnade i växeln. Då går de med på att koppla mig ”rätt” på en gång, vilket tydligen var växlen eftersom jag åter igen hamnade där. Så där fortsatte det tills jag tror jag avverkade samtliga avdelningar på HP utom den som var intresserad av att ta emot felanmälan på en Cisco ASA5505. Slutligen hamnar jag hos Proline-supporten (HP:s serversupport) och jag meddelar att även om jag är en tålmodig person så är tålamodet med runtkopplingar slut nu. Denna, faktiskt trevliga, person förbarmar sig över min situation och faktiskt kontrollerar och får fram rätt person innan han kopplar mig vidare.
Jag har då äntligen kommit till HP:s CSR och förklarar då problemet vi har med ASA:n i Indien som dött. Har jag något s/n får jag då som motfråga och uppger nedanstående s/n. Nej, någon sådan finns inte att hitta någonstans i deras system. Har jag något produktnummer? Jo, jag hade det som fanns i orderbekräftelsen som jag fått elektroniskt av HP. Nej, någon sådant produktnummer fanns inte någonstans i deras system. Var jag verkligen säker på att denna burk existerar? Eftersom jag själv har vidrört den och du hittat att det existerade support på den kände jag mig övertygad om att den har existerad och påtalade att jag fått bekräftat från Cisco att support existerade på den fram till 19 maj.
Något sådant bet inte på denna supportperson som ville att jag skulle bidra med ”proof of purchase”. En orderbekräftelse kunde jag bidra med genast, där bla ordernummer framgick, eftersom jag hade den elektroniskt. Inte heller detta var av intresse och jag frågade då om det var faktura de var ute efter, vilket det var. Eftersom just denna är inköpt under 2007 så finns fakturan endast i arkivet hos ekonomiavdelningen i Göteborg. Eftersom det är både halvdag och månadsskifte är sannolikheten att de under dagen skulle kunna hitta denna faktura väldigt liten. Men eftersom den är inköpt och fakturerad direkt via HP borde faktiskt de kunna få fram allt de behöver i sina egna system. Jag ger namn till de personer som var inblandade från HP då och motvilligt lovar de att kontrollera med dessa. Jag frågor då om jag kan få något ärendenummer som jag kan referera till om jag behöver ringa tillbaka och veta hur det går. Något sådant kunde jag inte få, för supportens uppgift är att försöka sålla bort så mycket som möjligt, så de tänker inte öppna något ärende innan jag har bevisat att jag faktiskt köpt denna från dem.
Efter en bra stund ringer HP support tillbaka och säger att den ansvarige slutat och efter diskussion med någon annan på avdelningen har de inte kunnat hitta något, men jag kunde kanske ringa och prata med Cisco och be att någon därifrån skulle ringa HP supporten och bekräftar att support finns och öppnar ticketen. Jag tyckte detta kändes som en utomordentligt krånglig lösning och att det vore lättare om HP själva då ringde och fick svar på de frågor de kände de inte kunde få fram i sina egna system. Jag för min del kände mig nöjd med det svaret jag fått om att det finns support fram till 19 maj. De skulle då undersöka lite mer och återkomma.
Har nu tappat all hopp om att detta faktiskt skulle lösas under dagen, så jag ringer upp den kontaktperson vi har hos HP från TNT tiden. Jag återberättar vad som skett hittills och han tycker det verkar märkligt, men ber att jag skickar över ordernummer, s/n, modellbeteckning och ärendenummer. Meddelar då de vägrat ge ut ärendenummer, vilket gjorde honom ännu mer förvånad, men skickar över övrig information.
Efter att ytterligare en timme har gått, ringer jag upp denna kontaktperson igen och frågar vad som händer. Han har inte hört något från sina kontakter ännu men lovade att ringa och stressa på dem. Efter att ännu längre tid har gått (runt 13:00) dimper nedanstående epost ner i min inkorg (och jag återger det i sin helhet fast med signatur bortklippt):
***
Hej Ibo,
Jag har varit i kontakt med support organisationen som har undersökt detta. Det vi har kommit fram till är att ni har support på produkten från oss.
Min rekommendation är att du ringer supporten igen.
Hör gärna av dig hur detta löser sig.
***
Funderar hur jag ska lyckas övertyga supporten att även HP nu tycker jag borde få support när jag faktiskt blir uppringd av supportpersonen. Tydligen hade informationen nu även nått denna att vi faktiskt borde få support på denna ASA5505a. Nu får jag skapa ett ärende rörande detta och får då frågan på vilken adress den finns. Jo, Indien var det ju den var i. Då blir det tyst i luren en stund och sedan kommer svaret: Då borde du ringa HP supporten i Indien. Efter ytterligare 10 minuter, någon överläggning med supportpersonen hos HP och dennes ”coach”, går de ändå med på att göra ett ”försök” och vi skapar ärendet.
Jag ställer mig starkt tveksam till att någon ”Next Business Day” support kommer att lyckas leveras för denna. Tyvärr måste jag nog säga att denna avsmak för HP:s support smittar av sig lite på varumärket Cisco likväl.
Susan, som vanligt, var mest upptagen med att tigga korv från alla.
Senaste kommentarerna